顧客サービスの未来を創るアジャイル革命：オリックス生命はコンタクトセンターをいかに再構築しているのか

顧客ロイヤルティを支える「見えざるエンジン」：なぜコンタクトセンターが最重要拠点なのか

誰もが一度は経験したことがあるでしょう。問い合わせの電話がなかなかつながらず、ようやく話せた担当者は要領を得ず、問題は未解決のまま。こうした顧客サービスの体験は、単なる一時的な不満では終わりません。それはブランドに対する印象そのものを決定づけ、顧客の心をつなぎとめるか、あるいは永久に離れさせるかの「真実の瞬間」となります。

オリックス生命保険株式会社（以下、オリックス生命）は、この顧客との「重要な接点」であるコンタクトセンターが、お客様一人ひとりに「きめ細かで最適な対応」を行うための生命線であると深く認識しています 1。同社が最近発表した、コンタクトセンターシステム開発における「IBM Targetprocess」の本格導入は、単なるITシステムの更新ではありません 1。これは、ビジネスの根幹をなす顧客との関係性を守り、未来に向けて強化するための、極めて戦略的な投資なのです。本記事では、この決断の裏にあるビジネス上の課題、それを解決する「アジャイル」という新たな思想、そして企業全体の変革を支えるツールの役割を解き明かしていきます。

コンタクトセンターの危機：なぜ従来のシステムでは追いつけないのか

現代のコンタクトセンターは、構造的な課題という嵐の真っ只中にあります。これは単なる技術の問題ではなく、プロセスや働き方そのものの変革なくしては乗り越えられない、深刻なビジネスの危機です。

まず、最も深刻なのが「人」をめぐる問題です。オペレーターは日々、クレーム対応などの精神的負荷の高い業務に直面し、そのストレスは高い離職率と慢性的な人手不足という形で表れています 4。この内部の疲弊は、顧客体験の悪化に直結します。電話の「待ち時間」が長引けば顧客満足度は急激に低下し 4、経験の浅いスタッフが増えれば「応対品質」はばらつき、一貫したサービスを提供できなくなります 6。

運用面でも非効率性が蔓延しています。硬直的なシステムはオペレーターの生産性を低下させ 7、時間帯によって大きく変動する問い合わせ量に柔軟に対応することを困難にします 5。さらに、セキュリティや管理上の懸念から、テレワークといった現代的な働き方への移行も進んでいません 5。

オリックス生命が変革に踏み切った直接のきっかけは、長年利用してきたオンプレミス型システムのサービス終了でした 1。これは、避けることのできない変化の時が来たことを告げる合図でした。

この状況を深く分析すると、一つの因果関係が見えてきます。旧来の硬直的なシステムは、オペレーターの業務を煩雑にし、ストレスを増大させます。このストレスが燃え尽き症候群と高い離職率を生み、結果として経験の浅いスタッフが顧客対応にあたることになります。これが、顧客の待ち時間の増加やサービス品質の低下を招くのです。つまり、時代遅れのシステムは、従業員体験（EX）と顧客体験（CX）の両方を蝕む悪循環の根源となっていたのです。

ここで注目すべきは、オリックス生命の選択です。同社は、単に古いシステムを新しい同様のシステムに置き換える「リフト＆シフト」という安易な道を選びませんでした。代わりに、この強制的なシステム変更を、システムの構築・管理方法そのものを根本から見直す絶好の機会と捉えたのです。アジャイル開発とSAFe®（Scaled Agile Framework®）の採用という決断は、同社が受け身で変化に対応する組織から、能動的で適応力の高い組織へと生まれ変わろうとする強い意志の表れです。技術の刷新は、ビジネス哲学の変革を促す触媒となったのです。

開発の新たな設計図：「アジャイル」という考え方

では、オリックス生命が選択した「アジャイル開発」とは一体何なのでしょうか。これは技術者向けの専門用語ではなく、ビジネスの進め方に関する新しい思想です。

「アジャイル（Agile）」とは、その名の通り「素早い」「機敏な」といった意味を持つ言葉です 9。システム開発において、最初に完璧な計画を立ててその通りに進めるのではなく、「完璧を目指すよりも、まず動くものを作る」という考え方に基づいています 11。具体的には、開発プロセスを機能ごとの小さな単位に分け、「イテレーション」や「スプリント」と呼ばれる短いサイクルを何度も繰り返しながら、少しずつ製品を完成させていきます 10。

このアプローチは、従来主流だった「ウォーターフォール開発」とは対照的です。ウォーターフォール（滝）モデルは、計画、設計、開発、テストといった工程を、滝の水が上から下に流れるように、順番に進めていきます 11。この手法の最大の弱点は、一度計画が決まると変更が非常に困難でコストがかかる点です。途中で間違いが見つかると、前の工程にまで遡ってやり直す大きな手戻りが発生します 13。

アジャイルの根底には、「アジャイルソフトウェア開発宣言」に示された4つの価値観があります。それは、プロセスやツールよりも個人との対話を、網羅的な文書よりも動くソフトウェアを、契約交渉よりも顧客との協調を、そして計画に従うことよりも変化への対応を重視するというものです 13。

特徴	ウォーターフォール開発（伝統的な設計図）	アジャイル開発（適応的なアプローチ）
計画	すべての要件を最初にマスタープランで定義する	大まかな計画はあるが、詳細は進化・変化していく
プロセス	直線的・段階的（計画→設計→開発→テスト→リリース）	反復的・周期的（少し作る→テスト→フィードバック→繰り返す）
変更	歓迎されず、非常に高コスト。「変更は問題である」	歓迎され、想定内。「変化は競争優位性である」 14
顧客の関与	プロジェクトの最初（要件定義）と最後（納品）	プロジェクト全体を通じた継続的な協業とフィードバック 14
納品	プロジェクトの最後に一度だけ、大きな成果物を納品	価値ある小さな機能を頻繁にリリースする 9

このアジャイルという考え方は、まさにコンタクトセンターが直面する課題への特効薬となり得ます。コンタクトセンターの業務環境は、顧客ニーズの変化、新たな問い合わせトレンドの発生など、予測不可能な変動に満ちています。安定性を前提とするウォーターフォールモデルは、このような環境には全く適していません。一方で、「変化への対応」を核とするアジャイルは、不確実性のために設計された手法です。例えば、新たなクレームの傾向が浮上した場合、アジャイルチームは次の2週間のスプリントで、オペレーターを支援するツールを開発して対応できます。ウォーターフォールでは、数ヶ月を要する正式な変更要求プロセスが必要になるでしょう。アジャイルの選択は、コンタクトセンターというビジネス環境の本質に対する、的確かつ戦略的な一手なのです。

戦略から実行へ：IBM Targetprocessが果たす役割

「アジャイル」という思想を理解したところで、次に問題となるのは「どうやってそれを実現するのか」です。特に、オリックス生命のような大企業で、多数のチームが関わる複雑なプロジェクトを動かすには、単なる心構えだけでは不十分です。ここで登場するのが、IBM Targetprocessのような専門的なツールです。

アジャイル開発は一つのチームで実践するのは比較的容易ですが、何十ものチームが連携して一つの大きな目標に向かう場合、その調整は極めて複雑になります。この「エンタープライズ・レベル」の課題を解決するために、オリックス生命はSAFe®という大規模アジャイルのフレームワークを採用しました 1。

そして、このSAFe®に基づく開発を円滑に進めるための神経系として選ばれたのが、エンタープライズ・アジャイル・プランニング（EAP）のためのSaaSプラットフォーム、IBM Targetprocessです 15。このツールの目的は、経営層が描く高レベルのビジネス戦略と、開発チームの日々の作業とをシームレスに結びつけ、組織全体が同じ方向を向いて進むことを確実にすることです 16。

IBM Targetprocessが評価された主な機能とそのビジネス価値は以下の通りです。

• 依存関係の可視化（ART Planning Board）: 複数のチームの作業内容や、チーム間の依存関係を視覚的にマッピングします。これにより、あるチームの遅れが他のチームに与える影響を事前に把握し、ボトルネックの発生を防ぎます。その優れた「視認性・操作性」が高く評価されました 17。
• 戦略との連携（リーンポートフォリオ管理）: 開発プロジェクトが、ビジネス上最も価値の高い取り組み（バリューストリーム）に沿って進められているかを常に確認できます。経営層はロードマップを俯瞰し、戦略的に予算を配分することが可能になります 16。
• 将来性（OKR連携機能）: 企業の最上位目標（Objectives）と主要な成果（Key Results）を日々の業務に直接結びつけるOKRという目標管理手法との連携が可能です。オリックス生命は、将来的なOKR導入を見据え、この機能を評価しています 17。

IBM Targetprocessの機能	技術的な役割	オリックス生命のコンタクトセンターへのビジネスインパクト
ART Planning Board 17	複数チームのタスク、依存関係、タイムラインを視覚的に表示する	遅延の削減：チーム間の依存関係を明確にすることで、手待ち時間をなくす。オペレーター向けのシステム新機能を、より迅速かつ予測通りに提供可能になる。
リーンポートフォリオ管理 17	開発作業（フィーチャー、エピック）をビジネス戦略や予算と結びつける	ROIの最大化：最も高価なリソースである開発者の時間を、常に最優先のビジネス課題（通話時間の短縮、顧客満足度の向上など）に投下することを保証する。
統一されたロードマップ 2	全関係者がプロジェクトの方向性と進捗を一つの画面で共有できる	組織の一体感と士気の向上：経営層から開発者までが同じ計画を見ることで、認識のズレがなくなる。変更が発生した際も、その理由が全員に共有され、現場の「納得感」を醸成する 18。
ハイブリッドワークフロー対応 16	アジャイル型と伝統的なウォーターフォール型のプロジェクトを同一プラットフォームで管理できる	円滑な移行の実現：組織全体に破壊的な一斉変更を強いることなく、アジャイルが有効な部分から段階的に導入を進めることを可能にする。

企業の戦略が失敗する典型的なパターンは、経営会議で立てられた高尚な目標と、現場で行われる日々の作業との間に存在する「溝」です。IBM Targetprocessは、まさにこの戦略と実行のギャップを埋める「ミッシングリンク」の役割を果たします。戦略目標からチームレベルのタスクまでを「シームレスに接続」するのです 16。オリックス生命にとってこれは、「顧客の待ち時間を15%削減する」というビジネス目標が、それを達成するために開発される個々のソフトウェア機能と直接結びつき、進捗が追跡・管理されることを意味します。

さらに興味深いのは、オリックス生命が当初、SAFe®に準拠した管理ツールを「内製した」という事実です 1。これは、同社のアジャイルへの取り組みが本気であったことを示しています。しかし、その後にIBM Targetprocessを導入したという経緯は、自社開発ツールではエンタープライズ規模の複雑性を管理しきれなかったことを示唆しています。この経験は、アジャイル変革の成熟過程を物語っています。つまり、アジャイルな考え方を取り入れるだけでは不十分で、その規模拡大に伴う複雑性を管理するための、エンタープライズ級のツールが必要になるということです。

オリックス生命の変革の内側：戦略の実践

これまでの要素を統合し、オリックス生命の変革の道のりを一つの物語として見ていきましょう。

1. 発端：物語は、旧来のオンプレミスシステムのサービス終了という、避けられない変化の要求から始まります 1。
2. 戦略的選択：単なるシステム更新ではなく、ビジネスの俊敏性（ビジネス・アジリティー）を獲得するため、SaaSベースのシステムをアジャイル開発とSAFe®フレームワークで構築するという、新たな道を選択しました 1。
3. 学びの過程：まず管理ツールを内製したことは、その本気度を示すと同時に、大規模アジャイルの難しさを学ぶ貴重な経験となりました 1。
4. 解決策：2024年11月からの1ヶ月間の試験導入を経て、2025年1月にIBM Targetprocessを正式に採用しました。これは、実環境での評価に基づいた、熟慮の末の決断でした 1。
5. 現在の姿：現在、同社はIBM Targetprocessを活用して「ポートフォリオ全体のロードマップ」を共有し、依存関係を管理しています。これにより、各チームが「インタラクティブに調整」しながら、変化に迅速に対応できる体制が整いました 18。最終的な目標は、「変化するビジネス価値に対応し続ける」ことができる、生き物のようなシステムを構築することです 1。

最前線からの教訓：あなたのビジネスがオリックス生命から学べること

オリックス生命の事例は、保険業界にとどまらず、あらゆる業界のビジネスリーダーにとって示唆に富む教訓を含んでいます。

1. システムの刷新を戦略的機会と捉える
   システムのサービス終了のような強制的な技術更新は、単に技術を入れ替えるだけでなく、その根底にあるビジネスプロセス全体を見直し、変革するための絶好の触媒となり得ます。
2. 優れた顧客体験は、優れた従業員体験から生まれる
   最前線で働く従業員が使いにくいツールや硬直的なプロセスに苦しんでいては、世界クラスの顧客体験を提供することは不可能です。従業員のためのツールやプロセスへの投資は、顧客への直接的な投資に他なりません。
3. 大規模なアジャイルには「神経系」が必要
   「アジャイルな考え方」を持つことは不可欠ですが、大組織においては、それを支える強力なプラットフォームがなければ、連携の取れた俊敏な動きはただの混乱に終わってしまいます。IBM Targetprocessのようなツールは、戦略と実行をつなぐ組織の神経系として機能します。
4. 目指すは「完璧」ではなく「即応性」
   この変革の最終目標は、一度作ったら終わりの「完璧な」システムを構築することではありません。ビジネスと顧客の絶え間ない変化に対応し、システムを継続的に改善し続けることができる「即応性の高い」組織を構築することなのです。

よくある質問（Q&A）

Q1. アジャイル開発とは、簡単に言うと何ですか？

A1. システムやソフトウェアを、一度にすべて作るのではなく、機能ごとに小さく区切り、「計画→設計→開発→テスト」という短いサイクルを何度も繰り返して、少しずつ完成させていく開発手法です。「素早く、機敏に」変化に対応できるのが特徴です。

Q2. アジャイル開発は、従来のウォーターフォール開発とどう違いますか？

A2. ウォーターフォール開発が、最初に立てた計画通りに工程を順番に進めるのに対し、アジャイル開発は計画の変更を前提とし、短いサイクルで顧客からフィードバックをもらいながら柔軟に開発を進めます。

Q3. オリックス生命は、なぜコンタクトセンターのシステムを変える必要があったのですか？

A3. 長年利用してきた旧システムのサービスが終了することが直接のきっかけでした。しかし、それを機に、顧客ニーズの変化に迅速に対応できる、より柔軟で効率的なシステムへと根本的に変革することを選択しました。

Q4. アジャイル開発は、コンタクトセンターのどのようなビジネス課題を解決するのですか？

A4. 顧客からの問い合わせ内容の変化に素早く対応できる、オペレーターの業務を効率化する新機能を短期間で提供できる、といった課題を解決します。これにより、顧客満足度の向上とオペレーターの負担軽減につながります。

Q5. IBM Targetprocessとは何ですか？

A5. 企業全体でアジャイル開発を実践するための、計画・管理用のSaaSプラットフォームです。経営層の戦略と、現場の開発チームの作業とを結びつけ、組織全体の足並みを揃える役割を果たします。

Q6. なぜオリックス生命は、単純なアジャイルツールではなくIBM Targetprocessのようなツールを選んだのですか？

A6. オリックス生命のような大企業では、多くのチームが連携して開発を進めるため、チーム間の依存関係の管理や、開発作業とビジネス戦略との連携が非常に複雑になります。IBM Targetprocessは、こうした大規模なアジャイル開発（SAFe®）特有の複雑性を管理するために設計されているからです。

Q7. SAFe®とは何ですか？なぜこの文脈で重要なのですか？

A7. SAFe®（Scaled Agile Framework®）は、アジャイル開発を大企業全体に展開するためのフレームワーク（やり方の指針）です。数十、数百のチームが連携して動くためのルールや役割を定めており、大規模プロジェクトをアジャイルで進める上で重要な指針となります。

Q8. オリックス生命がこの新しいアプローチから期待する主なメリットは何ですか？

A8. ビジネス環境や顧客ニーズの変化に継続的に対応できるシステムを構築することです。これにより、顧客満足度を向上させると同時に、開発の効率とスピードを高め、ビジネス価値を最大化することを目指しています。

Q9. システムの開発プロセスを改善することが、なぜ顧客サービスの向上につながるのですか？

A9. 開発プロセスが俊敏になることで、顧客からの要望や、オペレーターが現場で感じている課題（例：「この情報が探しにくい」）に対して、システム改善という形で迅速に応えることができます。使いやすいシステムはオペレーターの業務効率を上げ、結果として顧客への対応品質とスピードの向上につながります。

Q10. 他の企業がオリックス生命の決断から学べる最も重要な教訓は何ですか？

A10. システムの更新といった避けられない変化を、単なるコストのかかる義務と捉えるのではなく、ビジネスプロセス全体を見直し、より俊敏で競争力のある組織へと生まれ変わるための戦略的な機会と捉えるべきである、という点です。

引用文献

1. オリックス生命、コンタクトセンター・システムにおける ..., 9月 30, 2025にアクセス、 https://jp.newsroom.ibm.com/2025-09-26-ORIX-Life-Insurance-IBM-Targetprocess
2. 〔2025/9/26〕オリックス生命、コンタクトセンター・システムにおけるアジャイル開発強化に向けIBM Targetprocessを本格導入, 9月 30, 2025にアクセス、 http://www.atmarkccm.com/news/21766
3. 世界最大規模の女性エンジニアの協会、SWE (The Society of Women Engineers)が実施する「SWE Award」において「Pathfinder Award」を受賞 - PR TIMES, 9月 30, 2025にアクセス、 https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000663.000046783.html
4. コールセンターが抱える７つの課題とは？業界の今後の動きも解説 - スクロール360, 9月 30, 2025にアクセス、 https://www.scroll360.jp/note/20230509-8754/
5. コンタクトセンター（コールセンター）がデジタル化時代に抱える5つの課題とその解決策, 9月 30, 2025にアクセス、 https://comm.rakuten.co.jp/media/contact/021.html
6. 【2025年最新】コールセンター業界が抱える3つの課題と解決策【市場規模やシステムも紹介】, 9月 30, 2025にアクセス、 https://www.ntt-nexia.co.jp/column/0031.html
7. コールセンターが抱える問題点とは？課題の解決策と改善までの流れ - DIGINEXT, 9月 30, 2025にアクセス、 https://service.qac.jp/sapo-topi/column/13
8. コールセンター業界が抱える9つの課題と6つの解決策 - CXジャーナル, 9月 30, 2025にアクセス、 https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/article/callcenter-kadai
9. アジャイル開発とは？ 特徴とメリット・デメリット、スクラムまで徹底解説 - 株式会社モンスターラボ, 9月 30, 2025にアクセス、 https://monstar-lab.com/dx/solution/about-agile_methods/
10. アジャイル開発とは？今さら聞けない開発手法のメリット・デメリット - 発注ナビ, 9月 30, 2025にアクセス、 https://hnavi.co.jp/knowledge/blog/agile_software_development/
11. アジャイル開発とは？図解でわかりやすく発注者向けに解説！, 9月 30, 2025にアクセス、 https://rabiloo.co.jp/blog/agile-development
12. アジャイル開発とは？メリットや具体例を解説 DX用語辞典 DX-link（ディークロスリンク）, 9月 30, 2025にアクセス、 https://www.smfg.co.jp/dx_link/dictionary/0044.html
13. アジャイル開発のメリットやデメリットから進める方法まで徹底解説, 9月 30, 2025にアクセス、 https://www.intra-mart.jp/im-press/useful/Agile
14. アジャイルとは? ビジネスやITでの意味やアジャイル開発の進め方をわかりやすく解説, 9月 30, 2025にアクセス、 https://lucid.co/ja/blog/what-is-agile-methodology
15. IBM App Connect と IBM Targetprocess の使用方法, 9月 30, 2025にアクセス、 https://www.ibm.com/docs/ja/app-connect/12.0.x?topic=apps-targetprocess
16. Targetprocess - Apptio - Japan, 9月 30, 2025にアクセス、 https://global.apptio.com/ja/products/targetprocess/
17. オリックス生命、コンタクトセンターシステム開発に「IBM ..., 9月 30, 2025にアクセス、 https://enterprisezine.jp/news/detail/22798
18. オリックス生命、コンタクトセンター改善にSAFe準拠のアジャイル計画ツール「IBM Targetprocess」を導入 | IT Leaders, 9月 30, 2025にアクセス、 https://it.impress.co.jp/articles/-/28428